service
六大服务承诺
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15分钟
15分钟响应客户服务需求。
01 -
主动回访
主动回访客户，收集客户需求，及时推动解决，形成闭环，确保客户满意。
02 -
2小时
市区2小时内服务人员到达故障现场，郊区4小时内服务人员到达故障现场。
03 -
培训支持
对所售产品提供终生培训、技术支持和配件供应。
04 -
24小时
24小时解决一般故障，72小时处理重大故障。
05 -
驻站服务
质保期内，从新车交付到客户熟练使用车辆，提供一对一的一站式驻站直服。
06
三项服务流程
根据不同类型车辆的运营形态，结合车辆投放运营的不同阶段，建立合理的售后服务具体措施，力求客户在车辆使用过程中感到满意。
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投放运营前准备工作
01了解客户内部人员工作安排，加强日常客情维护；
02摸排车辆运行的路线、班次、时间，同时了解客户充电桩位置、停车场、垃圾场等基础设施，保障车辆满足作业环境；
03做好客户车辆操作培训，保证人人能正确驾驶车辆。
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投放运营初保障工作
01建立客户沟通平台，实时掌握（车辆）产品运营状态，信息交流无任何死角；
02高标准跟车保障服务，收集电耗、作业效果、驾驶员感受等信息，促进提升客户关系。
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运营持续保障工作
01定期回访客户，包括项目经理、车队、司机等相关人员，收集合理化建议；
02对于市场问题处理日事日毕，按照售后要求及时形成质量反馈单，保证问题快速解决，促进产品质量提升。
服务保障
将车辆故障问题设定不同等级，并依据不同等级的紧急和重要程度，制定相应的信息反馈路径和具体保障措施，以保障第一时间给客户提供售后服务支持。
| 分类 | 故障问题现象 | 反馈路径 | 同步措施 |
|---|---|---|---|
| A级 | 造成车辆抛锚或在行驶中已存在安全问题。 | 服务工程师-现场负责人，同时抄报总负责人，售后部门负责人，部门负责人信息直达公司高层 | 服务工程师第一时间到达现场，落实车辆故障原因，并结合技术、配件、供应商第一时间将问题解决。 |
| B级 | 车辆无法行驶，不存在重大安全隐患或继续行驶存在安全问题。 | 服务工程师——现场负责人——总负责人——部门负责人 | 服务工程师第一时间到达现场，同时安排送备件现场更换，现场无法完成作业安排拖车拖回服务站检修。 |
| C级 | 可以继续行驶，存在故障不影响安全。 | 服务工程师——现场负责人 | 指导司机完成故障车辆驾驶操作成故障初步排查，并处理。无法现安排车辆到服务站处理故障。 |